1 客户关系管理概述
最早发展客户关系管理（CRM）的国家是美国，该概念最初由Gartner Group提出，在1980年年初便有所谓的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关系，最近开始在企业电子商务中流行。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业赢利能力。
2 客户关系管理对提升企业竞争力的作用
2.1 提高客户忠诚度
研究表明，保留现有客户的费用要远远低于吸收新客户的成本。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业来说，长期客户的另一项意义是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。
2.2 共享客户信息
营销人员将寻找的潜在客户，通过途径把合同签下来并执行合同。在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利于企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
2.3 促进企业组织变革
信息技术的突飞猛进不仅促进了企业信息化，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，促进企业发展。
3 加强企业客户关系管理的主要途径
3.1 坚持以客户为中心的市场营销战略
从企业营销实践来看，要培育和构造企业核心竞争能力，就必须实施以客户为中心的战略，即在质量、品牌、服务等方面迎合客户的需求。
3.2 借助网络技术，满足顾客需求
以忠诚度为基础的企业战略的第一任务是公司找到和保持适当客户，适当客户就是那些公司能够长期向他们提供最佳价值的客户。企业把营销活动集中在吸引高度忠诚的团体，借助于网络把企业和客户联为一体，并对服务流程进行整合，有时客户甚至可以通过网络直接参与产品开发和设计活动。
3.3 提升客户服务队伍素质
培养一批能精心为客户服务、具有良好素质的服务人员，使客户产生宾至如归的感觉，从而对企业产生忠诚感。要提升客户服务队伍素质，需要做到以下两点：一是加强对企业员工的教育和培训，用先进的服务理念来武装他们的头脑，通过抓典型、树榜样来提高员工服务素质和水平；二是协助并训练员工认识到提高客户终生价值的重要性与相关方法，建立内部客户满意度。
3.4 建设先进的企业文化，提升企业形象
企业文化内容丰富广泛，既包括形象标识、厂容厂貌等表面的东西，也包括企业精神、价值观念等深层次的内容。拥有先进文化的企业会给客户留下良好的印象，客户也就愿意购买企业的产品或服务。这样才能真正建立先进的企业文化，提升企业形象，达到提高客户价值的目的。